下一代平台长什么样?

互联网商业模式中最有价值的就是平台:整合供给需求双方,发挥规模优势和网络效应,提升匹配效率、供给效率,更好的满足需求方(www.prjd.com.cn)。

互联网上的平台容易做的、数字化程度高的、高频刚需的,都已经被做完了,形成了寡头;但是还是不断的有新的细分的市场、原来难以想象在线化的、低频刚需的、甚至是 b2b 领域的平台,还在不断涌现。有人按消费互联网和产业互联网的角度来进行划分,我觉得这个两分法还是有不清楚的地方,贝壳为什么不是消费互联网而是产业互联网?滴滴难道不也是产业互联网而不仅仅是消费互联网?

我来提供一个我梳理和理解的平台的演进历史和未来的趋势判断:

平台 1.0:信息价值交付为主的平台

信息是数字化程度最高的一种价值,信息可以是文字、图片或者视频。最典型的信息交付就是注意力和内容供给之间的平台。这类平台绝大部分是 2C 的,形态不断的在变化,大的逻辑是:门户——社区——搜索引擎——推荐引擎 X PGC ——推荐引擎 X P/UGC。后面两个最新的代表就是今日头条和抖音。

内容平台主要是内容和人之间的匹配,内容背后是内容生产者。内容生产过程的数字化程度越高,这类平台整体增长和变现的效率就特别高。内容生产线下的部分越重,平台整体的效率就会受很大的影响。

还有一些信息价值交付为主的平台,比方说 58、招聘网站,他们撮合的是需求方和供给方彼此的信息,这类信息不是内容,但是能解决问题,也是信息价值的交付。

淘宝和天猫,是个有趣的对象,所谓电商平台的他们是信息价值交付平台么?乍一看他们好像不仅仅是,因为除了匹配消费需求和商品信息之外,他们还提供了支付、物流、客服等需求。但是,再仔细分析,支付、物流被独立出去成为了蚂蚁和菜鸟,在此之前,物流其实是商家和物流公司独立负责的价值交付,支付是内嵌到电商平台上,现在也可以独立替换多种金融服务提供商。所以,淘宝和天猫最核心的还是提供了商品信息价值给用户的交付,这点从淘宝和天猫的主要收入构成是广告收入,也可以得到证明。信息价值交付平台的主要收入是广告收入。

平台 2.0:" 简单服务 " 价值交付的平台

信息能够解决人们问题的范围还是有限的。人们生活中还存在着大量的服务消费需求。所以,移动互联网技术继续发展,各种以服务分成模式为主的平台,成长为巨大的公司。

这类平台撮合的不仅仅是人和信息了,更实质的撮合的是客户需求和服务,平台的价值要延伸到确保服务交付上。滴滴撮合的是用户出行需求和司机 + 车,背后要提供支付、客服、风险管理等一系列的服务。美团提供的是商家菜单信息 + 美团快递员的服务。VIPKid 提供的是老师视频教育的服务。

服务平台解决需求和最终服务方的匹配,不再像信息平台那样,让需求方自己浏览、搜索,因为购买服务方要么不了解如何挑选服务方,要么服务方在一个被挑选的状态下,有动机提供虚假信息,因此这些服务平台直接用自己的品牌作为服务品质的背书,用算法进行服务者的推荐匹配,然后大规模的去开发服务供给能力,还要用数字化手段去管理好服务流程和服务质量。

服务交付平台明显比信息交付平台的管理复杂度和运营难度都高了一个量级。这里面最关键的原因是服务本质的存在,服务就一定是由人来提供的,在 AI 和自动化技术大规模取代简单劳动者之前,服务劳动者的管理就一定具备一些人在管理上的特点和难点,再标准化的服务,有人存在,其实某种程度上,一定就会有非标准化的体验。

" 简单服务 " 所谓的简单,是指这类服务都是单人服务者 + 服务工具可以提供的,以及很多服务的知识含量要求并不高,因此容易把服务人员的规模和需求集中度快速做大,而且,如果是 2C 的服务的话,通过补贴也是个高效的养成消费者消费习惯的方式,在这样的情况下,美团、滴滴等都能快速成长为超级独角兽。

但是," 简单服务 " 平台的问题也是有的:简单服务的劳动人员数量庞大、综合素质平均不高,容易出现各种服务质量问题;同时,这类劳动的附加值的确不高,也很难在服务附加值方向上提升价值和价格,只能在效率方面下功夫,前两天 " 系统中消失的两分钟 " 的文章,反映的就是这方面的问题,平台在服务规模方面不断扩张,但是在服务价值方面的提升只能从效率入手,最终和服务者的利益会产生现实的矛盾。未来有一天大规模的实现了 AI+ 机器对简单劳动者的替代,新的矛盾可能也会爆发。

平台 3.0:" 复杂服务 " 价值交付的平台

技术发展、商业创新永远不会停止。简单服务交付平台的成功,一定会启发和加速复杂服务交付平台的发展。

" 复杂服务 " 复杂在哪?我觉得一是指服务本身的知识含量、对服务者在综合素质、包括使用复杂工具的能力上,不仅仅是个 " 体力劳动 " 而是个 " 智力劳动 ",二是服务价值的实现,通常需要多人协作,不仅仅是一个人就可以完成。

最近上市的贝壳让大家看明白了这类平台的价值创造点关键点在哪。房地产中介服务人员,在沟通界面、知识水平、信息化工具的使用上,肯定是一个更 " 知识型 " 的劳动,这些人员分布在原有的很多中小型的公司之中。

贝壳的核心,用左晖在虎嗅的采访中的总结,就是 " 双网双核 "," 线上数字化解决方案是一张线上网,涵盖数据与服务流程的数字化和标准化;以社区为中心的线下触点构成一张线下网,构建我们稳固的基本盘;双核,一是 ACN 的网络效应,提升效率;二是随着数据、交易流程和服务质量的进一步数字化和标准化,重建价值链产生平台效应,最终搭载多元业务成长。这是我们的核心。"

我用大白话来解读,就是贝壳需要把复杂服务一方面数字化、线上化形成行业中原来没有的作业工具和交易平台,同时还得去不断增加服务供给,然后提升他们之间协作的效率。

除了信息交付平台和简单服务交付平台那些关键点之外,复杂服务交付的平台,又多了两个关键点:

1. 提供一个对提升复杂服务的质量和效率有特别显著价值的技术数据工具,贝壳是楼盘词典、VR 看房和其他整套业务 SaaS,这套业务 SaaS 还得是支持多人协作的,这比管理简单劳动服务过程的技术和数据含量高了很多;

2. 需要去深入研究业务,找到复杂服务过程中能够通过协作带来效率或客户体验提升的新方案,这种价值创造的方式,在简单服务中几乎不存在,在传统的线下的复杂服务工作场景中也并不存在,只有当复杂服务平台出现后,才能从整体匹配和全量信息的视角发现新的价值创造方式,并且跨团队、跨公司的大规模落实下去,贝壳的 ACN 就是个经典的例子。

这也是为什么复杂服务交付平台,可能比简单服务交付平台,创造的新价值和新效率更大的原因。因为后者最多是 " 让一个人干一个半人的活挣一个人的钱 ",而复杂服务交付平台创造价值的关键点的是 " 让三个人干四个人的活挣五个人的钱 ",实现这个价值的关键,是新生产力工具和新生产关系的双重构建。

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来源:时趣

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